مهارت جرات ورزی و قاطعیت

قاطعیت یکی از جنبه‌های قابل اصلاح ارتباط میان افراد است. این مهارت می‌تواند افراد را در بر خورد با همکاران مافوق و زیردست بسیار یاری دهد. به اعتقاد لازاروس قاطعیت دارای چهار مولفه است. اول رد تقاضا دوم، جلب محبت دیگران و مطرح کردن درخواست‌های خود سوم، ابراز احساسات مثبت و منفی و در نهایت شروع، ادامه و خاتمه گفتگوها (هارجی و دیگران، 1377، ص296)

به اعتقاد کیت‌ دیویس قاطعیت، فرآیند بیان احساست، درخواست تغییرات، دادن و دریافت کردن بازخور صادقانه است. (DAvisANDET.AL.2002,p269)

لنج و جاکوبسکی معتقدند قاطعیت عبارت است از گرفتن حق خود و ابراز افکار، احساسات و اعتقادات خویش به نحوی مناسب، مستقیم و صادقانه به صورتی که حقوق دیگران زیر پا گذاشته نشود. (همان، ص297)

قاطعیت با درک و پذیرش اینکه هر فردی حق انتخاب و کنترل زندگی خود را دارد آغاز می‌شود قاطعیت به معنای بهره‌کشی از دیگران نیست، بلکه به معنای محافظت از خود و منابع خود است(برکو، 1378، ص213) هر تعریفی که از قاطعیت مورد قبول قرار گیرد باید در آن بر رعایت و احترام به حقوق خود و دیگران تأکید و بین گرفتن حقوق خود و پایمال کردن حقوق دیگران تمایز قابل شد.

  مراحل قاطعیت

برای نشان دادن قاطعیت در یک وضعیت خاص لازم است پنج مرحله طی شود. هنگام مواجه شدن با یک وضعیت غیر قابل تحمل، افراد قاطع آن وضعیت را به طور عینی توصیف می‌کنند واکنش عاطفی نشان می‌دهند، با وضعیت دیگران همدلی می‌کنند، سپس آنها بدیل‌هایی برای حل مسئله ارائه می‌کنند و پیامدهای (مثبت و منفی) که ایجاد خواهد شد را بازگو می‌کنند. (DAVIS. 2002. P.269)

البته طی کردن این پنج مرحله ممکن است در تمام شرایط لازم نباشد. از این پنج مرحله گاهی فقط توصیف وضعیت موجود و ارائه راه‌حل ضرورت دارد. بکارگیری دیگر مراحل این فرآیند به اهمیت مشکل و روابط بین افراد بستگی دارد. برای توضیحات بیشتر به جدول شماره 1 توجه فرمائید.

 

فرآیند قاطعیت

مثال

1-توصیف رفتار

هنگامی که شما این کار را انجام می‌دهید

2- بیان احساسات

من فکر می‌کنم ...

3- همدلی کردن

من درک می‌کنم چرا شما ...

4- عرضه راه‌حل‌هایی برای مسئله

من می‌خواهم شما تغییر دهید ...

5- نشان دادن پیامدها

اگر شما انجام دهدی (یا انجام ندهید)....

جدول(1-2): جدول فرایند قاطعیت

  نظریه قاطعیت

نظریه قاطعیت بر این فرض‌ها استوار است: هر فردی دارای حقوق انسانی[1] است که باید مورداحترام باشند و نیز مهارت‌های ابراز وجود[2] را می‌توان در افراد پرورش داد. نظریه قاطعیت بر حقوقی تأکید می‌کند که همه ما از آنها برخورداریم و نیز بر مسئولیت‌هایی که با داشتن این حقوق متوجه ماست در زیر فهرستی از این حقوق ارائه شده است: (تاون‌اند، 1378،ص14)

1- حق بیان اندیشه‌ها و دیدگاه‌هایم را دارم و اگر چه با عقاید دیگران مغایر باشد.

2- حق ابراز احساساتم را دارم و مسئولیت ابراز آنها را می‌پذیرم.

3- حق دارم عقیده‌ام را تغییر دهم و در این  خصوص لزوماً نباید عذرخواهی کنم.

4- حق دارم اشتباه کنم و خود در قبال آنها مسئولم.

5- حق دارم به مردم پاسخ مثبت دهم.

6- حق دارم بگویم «نمی‌دانم».

7- حق دارم بگویم «متوجه نمی‌شوم».

8- حق دارم آنچه را می‌خواهم تقاضا کنم.

9- حق دارم بدون احساس گناه بگویم «نه».

10- حق دارم مورد احترام باشم و به دیگران نیز احترام گزارم.

11- این حق را دارم که سخنانم شنیده شود و جدی تلقی گردد.

12- حق استدلال دارم.

13- موفق شدن جزیی از حقوق من است.

14- انتخاب این که مسائل خود را عنوان کنم یا خیر با من است.

در آخر لازم بذکر است که نظریه قاطعیت به طور سنتی بین سه نوع رفتار تمایز می‌گذارد که هر سه در طیفی از عدم قاطعیت، قاطعیت و پرخاشگری جای دارند. این که رفتار یک فرد را در کجای این طیف می‌توان یافت بسته به این است که او تا چه حدی برای حقوق اساسی خود و دیگران احترام قائل است یا این که تا چه حدی اجازه می‌دهد دیگران حقوقش را نقض کنند و بالاخره خودش حقوق دیگران را تا چه حد زیر پا می‌گذارد.

  زمینه‌های فرهنگی قاطعیت

زمینه فرهنگی بر قاطعیت تأثیر بسزایی دارد. به طور مثال، فرهنگ‌هایی که اعتقادات مذهبی شدیدی دارند گاهی قاطعیت را به عنوان یک روش معتبر رد می‌کنند، و فروتنی، تقدیرگرایی. عدم صراحت، رعایت شعائر و ... را رواج می‌دهند. آموزش قاطعیت برای این افراد بی‌معنا و مشکل آفرین است. همچنین در برخی از فرهنگ‌ها احترام و اطاعت از بزرگسالان واجب است و هرگونه قاطعیت کوچک‌ترها را در برابر بزرگسالان تقبیح می‌کنند. برخی از فرهنگ‌ها قاطعیت را رفتاری «مردانه» دانسته و از زنان انتظار تسلیم و خدمت‌گذاری دارند. (گیلن، 1377، ص32)

 

تاریخچه قاطعیت و رابطه آن با روان‌شناسی رفتاری

مبدأ آموزش تأیید خود یا قاطعیت از نقطة نظر تاریخی به روان‌شناسی رفتاری باز می‌گردد نظیر کارهای پاولف[3]، سالتر[4] و ولپ[5] که بعدها توسط افرادی همچون آلبرتی[6]، اِمونز[7] لازاروس[8] و فنسترهایم[9] توسعه یافت. این پیش‌رفت‌ها شامل مشاهد، تحلیل و تجزیه و طبقه‌بندی رفتارهای قاطعانه و محکم است و سبب پیدایش تکنیک‌های مؤثری برای آموزش این نوع رفتار می‌گردد. مطمئناً اعتماد به نفس ناگهان اختراج نشده بلکه حتی قبل از اینکه این واژه بکار برده شود به عنوان رفتاری انسانی شناخته شده بود.

برای روشن‌تر شدن مطلب به مشاهده و تجزیه و تحلیل کارهایی که دانشمندان در این رابطه پرداختند می‌پردازیم. پاولف (1927) دو عامل تحریک[10] و بازداری[11] را در سیتسم عصبی کشف می‌نماید. تحریک به فعالیت‌های افزایشی، همچون افزایش توانایی یادگیری پاسخ‌های جدید و بازداری به فعالیت‌های کاهشی مانند کاهش توانایی یادگیری پاسخ‌های جدید اتلاق می‌شود. اندرو سالتر در زمینه رفتار درمانی اثر برجسته‌ای به نام درمان بازتاب‌های شرطی[12] (1949) دارد که در آن از مفاهیم تحریک و بازداری پاولف و سایر جنبه‌ای نظری یادگیری جهت توصیف درمان‌های برخی اختلالات یا ناهنجاریهای رفتاری استفاده می‌کند. هدف سالتر افزایش رفتارهای تحریکی یک فرد به منظور تعامل هرچه بیشتر با محیط و یادگیری طرق مؤثرتر نشان دادن واکنش در برابر محیط می‌باشد. زیرا همانطور که فرد قاطع‌تر می‌شود، افزایش رفتارهای تحریکی به افزایش احساسات تحریکی منجر می‌شود، اگرچه او خود در کارهایش به کلمه تأیید خود یا اعتماد به نفس اشاره‌ای نمی‌کند.

اولین کسی که در این زمینه از کلمه تأیید خود با قاطعیت استفاده می‌کرد جزرف ولپ است(1958) او در می‌یابد که دو وضعیت عاطفی متضاد را نمی‌توان بطور همزمان تجربه نمود به عبارت دیگر هیچ کس نمی‌تواند در آن واحد هم آرام و هم مضطرب باشد و این اصل را اصل نفی متقابل[13] می‌نامند.

آلبرتی و آموندز (1974) نیز که تحت تأثیر دیدگاه انسان‌گرایی کارل راجرز[14] 
(1961) و تکنیک‌های رفتاری ولپ بوده‌اند، خود را اولین بنیانگذار آموزش تأیید خود به عنوان یک مهفوم انسانی- رفتاری در جهت کمک به افراد برای کسب حقوق خود قلمداد می‌نمایند. ایشان همچنین  بر اهمیت پرورش اعتماد به نفس تأکید نموده و

 تلقین‌های مثبت را بخشی از برنامه آموزش تأیید خود معرفی می‌کنند.

آرنولد لازاروس (1971) نیز طیف گسترده رفتار درمانی خود را شامل هر دو دیدگاه انسان‌گرایی و رفتارگرایی معرفی می‌نماید. از نظر او تأیید خود با قاطعیت صرفاً وسیله‌ای برای احقاق حقوق فردی است در حالیکه محبت، لذت و امثال آن که عواطف مثبت می‌باشد بخشی از «آزادی عاطفی» بوده و قابل آموزش هستند.

به این ترتیب هنوز بیان جامع و قابل قبولی در مورد تعریف رفتار قاطعانه وجود ندارد و تحقیق در زمینه اساس تئوری آموزش تأیید خود یا قاطعیت و تأثیر آن دشوار می‌باشد. مربیان مختلف نیز از طریق کاملاً متفاوتی برای آموزش آن استفاده می‌کنند. (ریس وگراهام، 1376، ص28)

 

توانایی اظهار وجود و قاطعیت

پرورش توانایی اظهار وجود و قاطعیت در وهلة نخست، همان پرورش اعتماد به نفس است. چنانچه به خویش اعتماد داشته باشید، در واقع به منبعی درونی دست یافته‌اید که منشأ تراوش احساسات و اتفکار مثبت خواهد بود. تقریباً همه افرادی که فاقد اعتماد به نفس هستند در دام افکار و احساسات منفی‌ گرفتار می‌آیند و همین سبب می‌شود  قابل قاطع رفتار کنند  وجود اعتماد به نفس و داشتن نگرش مثبت در مورد خود و دیگران، این احتمال را که شما در مقابل مردم، صرفنظر از رفتار متقابل آنها، صراحت بیشتری نشان دهید افزایش می‌دهد.

بنابراین، قاطعیت با اعتماد به نفس مرتبط می‌باشد و مفهوم غایی آن وجود نگرش مثبت، صداقت و نیز حفظ احترام به خود و دیگران است. وقتی که به خود مطمئنید و رفتارتان صریح است در مقابل دیگران رک و بی‌پرده عمل می‌کنید حتی اگر عقاید آنها با دیدگاه شما مغایر باشد. با داشتن چنین خصوصیتی قادر هستید به صراحت عقیده و احساس خود را بیان نمایید و به طرز مؤثری با دیگران ارتباط برقرار کنید.(تاوان‌اند، 1378، ص13)

 

شخصیت فرد قاطع

فرد مثبت و قاطع دارای چهار صفت مشخصه است:

-                        در ابراز وجود آزاد است و آن را با گفتار و اعمال نشان می‌دهد. این من هستم «این است آنچه احساس می‌کنم، فکر می‌کنم و می‌خواهم».

-                        او با تمامی مردم در کلیه سطوح ارتباط برقرار می‌کند. با افراد غریبه، دوستان و خانواده، این ارتباط همیشه صریح، مستقیم، صادقانه و مناسب است.

-                        او نسبت به زندگی روش فعالانه‌ای دارد او دنبال آن چیزی که می‌خواهد می رود. برخلاف شخص منفعل که در انتظار اتفاقات می‌نشیند او اتفاقات را می‌سازد.

-                        او به طریقی که شایسته می‌داند عمل می‌کند و قبول دارد که همیشه نمی‌تواند برنده باشد. به هر حال همیشه حداکثر سعی خود را می‌کند که ببرد، نبازد و یا مساوی کند، او عزت نفس خود را حفظ می‌کند. (فنتسر هایم‌وجین‌بر، 1373،ص19)

 

مهارت‌های قاطعیت

ویژگی‌هایی چون سماجت در ابراز[15]، مهارت انتقادپذیری[16]، مهارت قاطعیت منطقی (قاطعیت منفی)[17]، مهارت تفحص فعال (تفحص منفی[18]) از مهارت‌های قاطعیت به شمار می آیند که در زیر به توضیح مختصر هر یک می‌پردازیم:

- سماجت در ابراز:

سماجت در ابراز، همان‌طور که از معنای ظاهری آن برمی‌آید، به مفهوم تکرار مکرر آنچه گفته‌اید است به عبارت دیگر یاد بگیریم با آرامش برآنچه که احساس یا نظرمان است اصرار ورزیم.

- مهارت انتقادپذیری:

مراد آن است که در کل انتقادپذیر باشید، به جای انکار نمودن انتقاد، بپذیریم که ممکن است در آن واقعیتی هم باشد به هر حال، این شما هستید که باید کلاه خود را قاضی کنید و صحت و سقم انتقاد وارد به خودمان را مشخص دهید.

- مهارت قاطعیت منطقی (قاطعیت منفی):

مورد دیگر در باب مواجهه با انتقاد به جا، قاطعیت منطقی است. وقتی کسی از شما انتقاد می‌کند و شما می‌دانید که حق با اوست، بدون عذرتراشی مصالحه کنید. از آن جایی که برای اکثر مردم این تصور وجود دارد که دیگران انتقاد‌پذیر نیستند. وقتی در شما انتقادپذیری را مشاهده می‌کنند، این خود مشوق اظهار وجود به صورت متقابل و دوسویه خواهد شد.

- مهارت تفحص فعال (تفحص منفی):

تفحص فعال یکی دیگر از توانایی‌های مواجهه با انتقاد است که تشویقتان می‌کند از فردی که به شکل کلی یا مبهم از شما انتقاد نموده، بخواهید منظور خود را دقیقاً بیان کند. (تاون‌اند، 1378، ص19)

 

کاربرد مهارت‌های ارتباطی در پرورش قاطعیت

مهارت‌های ارتباطی که در پرورش قاطعیت می‌توان بکار برد به صورت زیر است:

- گوش سپاری

گوش سپاری به معنای آن است که مطلع باشیم گوینده چگونه سعی دارد به شیوه‌های کلامی و غیر کلامی منظور خود را بیان کند. به خصوص دقت به کوتاهی و بلندی صدا و تأکید بر بعضی کلمات به شما کمک می‌کند کشف کنید که واقعاً برای او چه موضوعی حائز اهمیت است.

- تصریح

کاربرد تصریح به ویژه در موقعیت‌هایی که بین شما و دیگری سوء تفاهمی وجود دارد یا شما دقیقاً شخص مقابل را متوجه نشده‌اید، اهمیت می‌یابد. وقتی شما در موقعیتی مبهم قرار می‌گیرید مثلاً نکته اساسی بحث را متوجه نمی‌شوید یا هدف جلسه‌ای را که به آن دعوت شده‌اید، به درستی نمی‌دانید، ممکن است نتوانید از حقوق یا عقاید خود آن طور که باید دفاع کنید. در این شرایط اگر از گوینده یا گویندگان صراحت کلام بیشتری را تقاضا کنید، به شخص خود، به طرف بحث، سخنگوی جلسه و حتی سایرین که احیاناً هنوز گیج هستند کمک کرده‌اید تقاضای تصریح در آغاز بحث تا حد زیادی مانع اتلاف وقت و کج فهمی‌های احتمالی خواهد شد.

- وارسی فرض‌ها و گمان‌ها:

وقتی که تحت فشار هستید و یا در مورد مسائل متعدد اشتغال ذهنی دارید به احتمال زیاد در مورد مردم و صحبت‌هایشان به بدگمانی و فکر و خیال روی می‌آورید این گمان‌ها و نتیجه‌گیریهای  شتاب‌ زده از جمله علل تعاملات غیر قاطعانه بین مردم است. این امر به خصوص در جلسات اداری زیاد اتفاق می‌افتد. مدیری که به منظور وارسی گمان‌های منفی خود در مورد یک همکار فرصتی را برای گفتگو با او فراهم می‌آورد اغلب شگفت‌زده می‌شود، زیرا در می‌یابد بسیاری از مشکلات ارتباطی بین آن دو ریشه در فرض‌های غلطی داشته که وی در مورد درستی آنها مطمئن نبوده است.

      عبارات «من»

آن که اعتماد به نفس دارد باور دارد که خود مسئوول خویش است نه دیگران، شیوه‌ای که شما در محاورات روزمرة خود به کار می‌گیرید می‌تواند برای دیگران گویای آن باشد که تا چه حد به این باور معتقدید یکی از راحت‌ترین و ساده‌ترین روش‌های پذیرش مسئوولیت استفاده از عباراتی است که با ضمیر اول شخص مفرد یعنی «من» شروع می‌گردند. مثلاً وقتی قصد دارید پیشنهادتان را مطرح کنید بسیار مؤثرتر است که جمله را با عبارت «من مایلم پیشنهاد کنم که ما ...» شروع کنید تا با این عبارت «شما فکر نمی‌کنید که ...»

       محاوره سازنده

بسیاری از مدیران در محاورات خود کلماتی که بار منفی دارند به کار می‌برند، برای مثال مدیری که به همکارش می‌گوید «نگران نباش، واقعاً هیچ مشکلی وجود ندارد» با استفاده مکرر از کلمات «نگران» و «مشکل» به طور ضمنی به همکارش القا می‌کند که مشکل نگران کننده‌ای وجود دارد و در حقیقت بذر نگرانی را حداقل در ضمیر ناخودآگاه او می‌باشد.

در محاورة سازنده قصد نداریم وجود مشکلات را انکار کنیم بلکه هدف آن است که آنها را به نحوی مطرح کنیم که مسأله‌ساز نباشند. در مثال فوق مدیر می‌تواند این گونه اظهار کند «ما با برخی مشکلات مواجه بوده‌ایم اما مطمئنم که اکنون بر آنها فائق شده‌ایم» استفاده از واژه «مطمئنم» به همکار وی اطمینان می‌دهد که آنها در برابر مشکلات موجود پیروز خواهند شد.

- همزبانی

باز گفتن آنچه دیگران به شما می‌گویند با همان زبان خودشان به ایشان اهمیت زیادی در برقراری ارتباط مثبت و سازنده دارد چرا که در گوینده این احساس را به وجود می‌آورد که دقیقاً به او گوش سپرده‌اید. اما به کارگیری این مهارت مستلزم آن است که نوع زبان کلامی و غیرکلامی را که شخص مقابل برای انتقال منظور خود به کار می‌گیرد بشناسید. در حقیقت زبانی که فرد به کار می‌گیرد، گویای آن است که وی اطلاعات خود را در قالب کلام با یکی از حواس دیداری، شنیداری، لمسی، چشایی، بویایی و حسی حرکتی پردازش می‌نماید؟ اگر چه اغلب مردم از همه شاهراه‌های حسی در ارتباطات خود و انتقال پیام به مخاطبان استفاده می‌کنند، با این حال هر فرد برای خود انتخاب ارجحی دارد و از یک مسیر بیشتر استفاده می‌کند. گوشی سپاری دقیق به گفتار سایرین برای شما روشن می‌کند که فرد مورد نظرکدام مسیر را برگزیده است.

- همگون‌سازی یا همزبانی با فرآیندهای معناپردازی

همگون‌سازی به مفهوم آن است که بتواند فرآیند حسی را که شخص مقابل ترجیح می‌دهد برای انتقال پیامش به شما به کار گیرد تشخیص دهید و به همان شیوه به او پاسخ دهید. به عبارت دیگر دقیقاً به او گوش بسپارید، زبان او را دریابید و به همان زبان با او سخن بگویید. بدیهی است همزبانی با مخاطبی که نوع فرآیند زبانی مرجع او با شما مشترک است بسیار ساده‌تر است تا همزبانی با فردی که زبانی متفاوت با شما را به کار می‌گیرد. وجود چنین تفاوتی مستلزم تلاش بیشتری از جانب شما برای شناخت و تطابق است.

علت این که بسیاری از مدیران در ایجاد ارتباطی صریح، روش و تؤام با اعتماد به نفس ناتوان هستند، ناهمگونی زبان آنان با همکارانشان است. (تاون‌اند، 1378، ص93)

 

پرورش قاطعیت از راه‌باورهای مثبت درباره خویش

شناخت خود[19]

مراد از بازیابی یا شناخت خود نحوة نگرش به خویشتن است و نیز انواع احساسات درونی و جسمانی که تجربه می‌کنیدو در موقعیت‌های گوناگون، افکاری به ذهن شما خطور می‌کنند، این افکار ممکن است با خاطراتی از موقعیت‌های مشابه پیشین همراه باشند این خاطرات می‌توانند تداعی کننده پیامها و یا تصمیماتی باشند که در گذشته وجود داشته‌اند. در واقع، ممکن است عملاً خود را به آن موقعیت تجسم کنید و آنچه را گفته‌اید یا شنیده‌اید بازنگری نمایید. این افکار با احساسات درونی و جسمانی شما نیز رابطه دارند. یک احساس خاصی با افکار و موقعیت‌های برانگیزنده آن احساس پیوند خورده است.

 

این که چگونه یک فرد راجع به خود تفکر می‌کند و چه احساسی در مورد خویش دارد در رفتار او و به نوبة خود در رفتار دیگران تأثیر می‌گذارد. شکل 1 نشان می‌دهد چگونه در یک موقعیت، افکار و احساسات شخص در رفتار او تأثیر می‌گذارند.

/ 0 نظر / 47 بازدید